物业客户服务管理

一、客户服务的含义

物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。

通常划分为基础性服务与特约服务。

基础性服务是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供的公共性服务。

特约服务是指为业主专有部分提供的私属性服务。

内容	内容举例	特征	服务对象	成本核算
基础性服务	入住手续办理、装修申请登记、物业服务费的缴纳	强制性	全体业主	成本必须包含在物业服务费的测算当中
特约服务	家政服务、专有部分室内工程维修	自愿性原则、市场化原则	有需求的业主	单独核算，向业主有偿提供服务

根据服务对象的不同，特约服务通常又可以分为支持性服务与个性化服务。支持性服务主要是为组织（如开发建设单位、业主委员会等）提供的服务，例如销售中心的管理、会议服务等。个性化服务是指为业主提供的特约服务，例如室内维修、私家花园草坪修剪、举办生日宴会等。

二、物业项目客户服务的一般内容

（一）业主档案管理

（1）房屋信息管理。包括房屋的基本信息、承接查验记录、工程保修记录、房屋维修记录、装饰装修记录、房屋使用记录等。

（2）业主信息管理。包括业主的基本信息、公共事务处理记录、业主沟通记录、特约服务记录等。

（二）公共事务处理

（1）入住：入住手续办理、物品资料发放、工程维保问题协助跟进等；

（2）装修：装修登记手续、装修巡查及监管、动火作业申请、消防报建手续等；

（3）搬迁：物品搬出入的验证、放行；

（4）停车：停车位分配、车位租赁登记、停车协议的签订；

（5）费用：各项费用的计算和收取、费用查询、费用催缴；

（6）投诉管理：投诉受理、投诉处理、投诉跟踪、投诉回访。

（三）业主沟通

（1）通知／公告：服务提示、紧急事件的通知、重大事项公告等；

（2）业主大会：协助召开业主大会、定期公布管理工作报告、财务收支报表等；

（3）业主委员会：协助成立业主委员会、定期例会、工作函件沟通等；

（4）社区互动活动：社区互动活动的策划、组织实施、活动记录等；

（5）特约服务：服务接报、服务派工、服务执行、服务跟踪、满意度调查。

三、建立客户服务体系

（一）客户群体的细分

1．常见的客户细分方法

（1）根据客户的外在属性分类。例如按物业项目的类型（住宅、写字楼、商业等）、按客户的地域分布、按客户的组织归属（如企业用户、个人用户、政府用户）等划分。这种划分方法简单、直观，数据也很容易得到，但这种分类相对比较粗放。

（2）根据客户的内在属性分类。例如性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家庭成员数、价值取向等。

（3）根据客户的消费行为分类。例如客户的消费场所、消费时间、消费频率、消费金额等。

2．物业项目客户的细分方法

分类依据	分类结果
物业类型	商业物业客户、办公物业客户、写字楼物业客户、住宅物业客户、工业物业客户、公建物业客户等
物业产权	业主、租客、其他物业使用人等
组织归属	企业客户、个人客户
对企业的价值贡献	战略客户、重要客户、普通客户
服务需求	①服务型：这一类的业主通常并不太在意价格（有时候他们甚至愿意为更好的服务支付更多的费用），但是他们非常注重服务感受，关注服务细节，对服务的瑕疵容忍度也会较低。 ②意见型：这一类的业主是喜欢表达意见的群体。他们往往喜欢发表对服务的看法或见解，并提出服务的要求及改进的建议。他们通常希望别人能认真倾听并尊重他们的看法。 ③费用型：这一类的业主通常对价格非常敏感。他们会关注服务感受与支付价格的关系。

（二）客户需求的识别

1．行为访谈法

2．标杆对比法

3．特征分析法

4．业主满意分析法

（三）服务项目及标准的设计

（1）通过头脑风暴会议，初步确定服务的创意。

（2）确定主要的服务提供流程。

（3）模拟客户的服务体验过程，确定关键接触面（或关键场景）以及细分客户的需求。

（4）将上述的客户需求，转换为相应的文件标准。

①站在客户的角度，定义服务标准（即服务应达到什么程度）；

②站在服务人员的角度，定义服务提供标准（即如何提供服务）；

③站在管理者的角度，定义服务检验标准（即如何检验和确认服务是达标的）。

（5）对已确定的服务项目、标准进行评估：

①该服务项目对客户是否有价值、服务标准是否已经满足或超越了客户的需求；

②与竞争对手比较，是否有差异性；

③是否可以分级（以便进行产品组合和满足不同层次的客户）；

④企业是否有能力提供；

⑤提供的成本以及服务定价是否可以接受。

（6）运作试行，并建立示范项目。

（7）评估服务的稳定性和经济性，并推广。

（四）服务传递系统的设计

1．服务传递系统的构成

服务传递系统是指服务企业将服务从后台传递至前台并提供给客户的综合系统，其内涵是服务企业的运作和管理过程。服务传递系统通常由两部分构成：

（1）硬件要素。包括服务空间的布局、环境、服务的设施设备、专业工具等。

（2）软件要素。包括服务流程、员工培训、服务过程中员工的职责、授权等。

2．服务传递系统的设计方法

设计服务传递系统的基本方法主要有以下三种。

（1）工业化方法。这种方法一般应用在技术相对密集、标准化程度高、大规模的服务性行业，如餐饮、零售业、银行、酒店、航空等。运用这种方法需要考虑的主要问题是：建立明确的劳动分工，使服务人员的行为规范化、服务程序标准化；尽量运用新技术、新设备来取代个人劳动。

（2）客户化方法。这种方法需要充分考虑客户的个性化需求，使系统为客户提供一种非标准化的、差异化的服务。一般来说，客户在其中的参与程度较高，所需使用的服务技术也较复杂、不规范。采用客户化方法需要考虑的主要问题是：把握客户的需求偏好和心理特点；引导客户在服务过程中的参与；给予现场服务人员足够的授权以应对各种可能出现的问题。

（3）技术核分离方法。对于某些服务行业来说，可以将其服务传递系统分为高接触部分和低接触部分，即前台服务和后台服务。

这种方法需要考虑的主要问题是：前台运作和后台运作之间的衔接；与客户接触程度的区分和两种方法的结合使用；新技术的利用及其导致的前后台区分的变化。

3．设计服务传递系统的基本步骤

（1）确认服务过程，确定服务的输入、流程与产出。

（2）描绘服务蓝图，划分步骤。

（3）识别容易失误的环节。找出服务过程中可能由于人员、设备以及其他原因容易出现失误的环节，以便进行监测、控制和修正。

（4）建立时间标准。依据客户所能接受的标准确定每个环节的时间标准。

（5）分析成本收益。对每一环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效率。